Po siódme i najważniejsze: zaufaj.

Archiwum / 12.03.2008

Mój dobry kolega powiedział mi kiedyś, że cała ta socjologia, proces grupowy, psychologia to nic innego jak dyrdymały. Że liczy się twarda naukowa wiedza, namacalne dowody, merytoryczne rozwiązania, a nie jakieś tam gadki o relacjach, budowaniu zaufania czy empatycznym podejściu do innych ludzi. A moim zdaniem to właśnie one są kluczem do każdego działania. Z resztą, jak przekonacie się na zakończenie tego artykuły – nie tylko nauki społeczne to podkreślają.

Konflikty są wszechobecne. Są naturalnym etapem tworzenia się każdej grupy. Nie wiem, czy próbowaliście kiedyś unikać ich za wszelką cenę. Ja tak. W ramach eksperymentu socjologicznego na trzecim roku studiów. Nie przypominam sobie, żebym kiedyś była bardziej sfrustrowana. Musiałam zaprzestać tego po niecałej dobie. Czy to znaczy, że jestem kłótliwa? Pewnie trochę tak. Lubię adrenalinę, emocje, wyzwania i szanse, jakie może nieść za sobą każdy konflikt. Bo każdy konflikt jest szansą. I to nie tylko na rozwiązanie problemów, które go bezpośrednio dotyczą, ale właśnie na budowanie zaplecza dla przyszłej współpracy i dla samorozwoju. Trzeba tylko wiedzieć jak go wykorzystać.

Gdy byłam nastolatką strasznie trudno było mi w sporach z innymi. Każdą taką sytuację traktowałam jak osobistą walkę, a rozwiązanie, w którym nie postawiłam na swoim jak dramatyczną przegraną. Z biegiem czasu dostrzegłam, że wcale korona mi z głowy nie spada, gdy nie jest po mojemu. Co więcej, że czasem lepiej gdy tak nie jest. Wypracowałam sobie kilka zasad, które są dla mnie kluczem w rozwiązywaniu konfliktów. Jak się potem okazało kilka mądrzejszych osób zrobiło to przede mną, jednak do dziś pamiętam swoje rozważania i multum pytań, które w związku z tym kłębiło mi się w głowie. Mam więc do nich stosunek bardzo osobisty.

Po pierwsze: Zrób pierwszy krok
Wydaje mi się, że nie ma nic gorszego niż wmawianie sobie, że nie ma problemu. Konflikt ukrywany zwykle narasta, a w konsekwencji staje się coraz bardziej zagmatwany. Zapewne każdy z Was stał kiedyś przed trudną sytuacją, która wzięła się z jakiegoś drobnego nieporozumienia. Niewyjaśnione narastało, pojawiało się coraz więcej wątpliwości i niepewności, pogłębiała się dezorientacja i złość na drugą stronę, kumulowały się wokół niedomówienia. Na samym końcu nikt już nie wiedział, o co tak naprawdę poszło. Za to było sporo złości, żalu i zerwane przyjaźnie.

Po drugie: Nie rozmawiaj o ludziach – rozmawiaj z nimi
Prosto jest żalić się innym. Budować obraz siebie jako osoby skrzywdzonej, niesprawiedliwie potraktowanej czy oszukanej. Dużo trudniej jest przyjść, usiąść i porozmawiać. Często takie wyciągnięcie ręki zupełnie niesłusznie postrzegane jest jako złamanie siebie, utrata honoru. Padają słowa, że „W końcu to jej wina, nie moja. Niech pierwsza przyjdzie”, „Nie zależy mi”, „Nie będę się prosił”… Konflikt jest Waszą wspólną sprawą. Porozmawiajcie o niej, zamiast angażować w nią wszystkich w koło. Zwykle by budować sobie potencjalną koalicję na wypadek jego zaostrzenia.

Po trzecie: Słuchaj i nie oburzaj się
Daj przyzwolenie drugiej stronie na jej emocje i zdanie. Świat, więc i Ty naprawdę może być odbierany bardzo różnie. Zachowania i działania dla Ciebie oczywiste mogą budzić kompletną dezorientację czy lęk u drugiej strony. Warto to wiedzieć, by nie tworzyć niepotrzebnych napięć czy niechęci. Miej w sobie otwartość. Pamiętaj jednak, że to Ty decydujesz o tym kim jesteś i jak żyjesz.

Po czwarte: Spójrz na konflikt oczami drugiej strony
Poświęć na to chwilę. Spokojnie zastanów się nad tym jak całą sytuację, w tym Twoje zachowania mogła odebrać druga strona. Jakie emocje mogły jej towarzyszyć. Może czuła się bezbronna, skrzywdzona, urażona, może niesłusznie oskarżona. Przecież Twój oponent jest żywą osobą. Czuje i reaguje. Zwróć uwagę na to, co może być dla niej ważne. Zastanów się dlaczego. Nie żałuj na to czasu – niezwykle zbliża do rozwiązania.

Po piąte: Patrz w przyszłość
Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, nie na szukaniu winnego. Wina bardzo rzadko leży po jednej stronie, a jej określenie nie posuwa Was wcale dalej. Co więcej rozgrzebywanie sytuacji często tylko zaognia konflikt. Wyzwalają się niepotrzebne emocje. Trudno jest przejść do porządku nad tym co nas dzieli i szukać wspólnego celu. Dużo lepszą strategią jest działanie „My a problem”. Spróbuj spojrzeć na konflikt jak na sytuację, z którą razem musicie sobie poradzić. Nie Ty sam i nie druga strona w pojedynkę, ale właśnie razem. Zawsze warto zastanowić się, co można w Waszych relacjach czy działaniu poprawić, by w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji

Po szóste: Buduj relacje
Bardzo rzadko zdarza się tak, że konflikt jest sytuacją, po której rozstajemy się i nigdy przenigdy nie będziemy już się widzieć. To co zwykle jest trudne w rozwiązywaniu konfliktów to właśnie świadomość konieczności funkcjonowania w tym samym środowisku czy współpracowania. Mam świadomość tego, jak trudna w praktyce jest to sztuka. Jak mocno trzeba się ściąć z własnymi emocjami, schować swoją dumę do kieszeni. Jak łatwo jest karać kogoś za niewypowiedziane do końca żale. Z drugiej strony to bardzo proste. Traktuj drugą stronę jak człowieka. Takiego, który jak Ty ma prawo do błędów, gorszego dnia, emocji. Ma prawo do własnego zdania czy odmiennego sposobu myślenia. W końcu sama też chciałabym być tak traktowana.

Na pewno zdarzyła Ci się sytuacja, w której dochodziliście wspólnie z oponentem do jakiegoś rozwiązania, wracałeś do domu i…. jednak coś było nie tak? Niby fajnie, że rozwiązaliście spór, na zakończenie podaliście sobie ręce, ale w środku miałeś całe multum wątpliwości, co do trwałości wypracowanego pomysłu. No właśnie……

Jednym z najbardziej klasycznych modeli szeroko wykorzystywanym w rozwiązywaniu konfliktów, jest model trójkąta satysfakcji. Badania wykazały, że dla trwałości wypracowywanych rozwiązań kluczowe są trzy czynniki. Pierwszym z nich jest satysfakcja merytoryczna, czyli dotycząca bezpośrednio kwestii spornej. Zasadniczym pytaniem, które warto tu sobie zadać to to, czy rozwiązanie zaspokaja potrzeby obu stron. Czy Ty będziesz z niego zadowolony? Czy zadowolona będzie druga strona? Często wydaje nam się, że cała otoczka w jakiej rozwiązywany był spór nie ma znaczenia – ważne jest rozwiązanie, a nie –że jeszcze raz przytoczę to stwierdzenie- psychologiczne dyrdymały. Nic bardziej błędnego. Owe „dyrdymały” stanową bowiem podstawę, na której budowane jest rozwiązanie i od nich właśnie zależy jego trwałość. Proszę Państwa – dyrdymały we własnej osobie: satysfakcja psychologiczna i proceduralna.

Satysfakcja psychologiczna, czyli to jakie emocje towarzyszyły nam podczas całego procesu rozwiązywania konfliktu. Ostateczne rozwiązanie merytoryczne może być jak najbardziej słuszne, jednak jeśli strony w nie nie wierzą to tak jakby go nie było. Dlatego tak niezwykle ważne jest by podczas całego rozwiązywania sporu budować atmosferę bezpieczeństwa i zrozumienia. Nieco pisałam już o tym wyżej. Staraj się zrozumieć drugą stronę. Daj jej prawo do własnych emocji i nie osądzaj ich. Odnoś się do zachowań, nie do ludzi. Wy
rażaj swoje emocje i potrzeby, to pozwoli budować otwartość, a w konsekwencji szczerą rozmowę o tym, co naprawdę jest dla Was w tej sytuacji ważne. Nie wstydź się przepraszać. To naprawdę nie boli. Bądź uczciwy i wyrozumiały wobec siebie i wobec drugiej strony.

Satysfakcja proceduralna to to w jaki sposób doszliśmy do rozwiązania. Ktoś kiedyś powiedział, że ważny jest nie tylko cel, ale także droga. Zupełnie tak samo jest z konfliktami. Każda grupa, a także każda jednostka ma swój system wartości, a także formalne (spisane i zatwierdzone) i nieformalne zasady. Formalne zasady to na przykład system prawny, Statut ZHP, konstytucja drużyny. Nieformalne to niespisane sposoby podejmowania decyzji, normy czy style działania. Staraj się podczas rozwiązywania konfliktów brać je wszystkie pod uwagę. Dawaj przestrzeń do wypowiadania się i nie przerywaj. Ustalcie wspólnie to jak będziecie poszukiwać rozwiązania i trzymajcie się tych ustaleń. To niezwykle ważne szczególnie, gdy konflikt dotyczy większej grupy.

                                                               {multithumb thumb_width=250}

Na zakończenie mały akapit dla wszystkich ścisłowców. Gdy byłam małą dziewczynką mój tata matematyk zadziwiał mnie mówiąc, że wszystko, nawet najdrobniejszą ludzką emocję czy relację da się ująć wzorem matematycznym. Do dziś nie do końca dowierzam w to wszystko i gdy tylko jestem w domu toczymy na tym polu długie rodzinne dysputy, jednak na pewno ta zasada odnosi się do sytuacji konfliktowych. W matematyce istnieje cała gałąź zwana teorią gier zajmująca się badaniem optymalnego zachowania ludzi w przypadku konfliktów. Jednym z podstawowych modeli jest tu tak zwany dylemat więźnia (gra o sumie niezerowej czyli taka, w której interesy graczy nie są przeciwstawne – mówiąc językiem matematycznym wartość oczekiwana nie jest stała) . Wyobraźcie sobie dwóch przestępców zatrzymanych za drobne wykroczenie. Policjanci wiedzą, że obaj zamieszani są w inne bardzo poważne przestępstwo, jednak nie dysponują żadnymi dowodami. Obaj więźniowie przesłuchiwani są w osobnych pomieszczeniach. Otrzymują propozycję, by złożyć zeznania obciążające drugą stronę, w zamian za znaczne złagodzenie kary. Obaj muszą podjąć decyzję bez konsultacji z kolegą. Poniższa matryca ilustruje możliwe rozwiązania.

                                                   {multithumb thumb_width=400}

Dylemat więźnia w teorii gier zwany jest „pułapką racjonalności”. Próbując podejść do sprawy racjonalnie wydaje się, że więzień powinien zeznawać przeciwko koledze. Jeśli tak zrobi to nie dostanie maksymalnej kary (10 lat) – może jeśli zdecyduje się zeznawać otrzymać niewielką karę (1 rok), albo jeśli równocześnie on i jego kolega zdecydował się zeznawać większą, ale złagodzoną (8 lat). Trzeba także wziąć pod uwagę fakt, iż przesiadywać i tak będą w jednym i tym samym więzieniu, a informacja o ich potencjalnej zdradzie na pewno obiegnie całe środowisko skazanych, co nie ułatwi współpracującemu (-ym) relacji z nimi. Także na siebie nawzajem nie będą mogli liczyć. Tak naprawdę najbardziej opłacalnym (i racjonalnym) zachowaniem jest nie zeznawanie przy założeniu, że druga strona także nie zezna. Co prawda każdy z więźniów odsiedzi wtedy swoje trzy lata, jednak ich wzajemne zaufanie wzrośnie, a relacje pogłębią się budując grunt do przyszłej współpracy.

Więc po siódme: Zaufaj.

W dylemat więźnia można zagrać w Internecie: http://serendip.brynmawr.edu/playground/pd.html